知蜜：智慧陪伴女性創業成長

知蜜會員分享 想提升用戶滿意度？ 想創造超預期的好口碑？ 想形成復購、轉推薦？ 其實， 這一切都可以經過系統化的精心設計。 來聽樂盒戲劇創始人依群分享， 她在知蜜學習用戶體驗設計後， 如何帶領團隊優化產品和服務， 做到用戶的超高滿意度？ 並通過工具梳理做到讓團隊更齊心？ 文丨整理於依群在知蜜會員群內分享 知蜜的夥伴們大家好，我是北京的蜜友姜依群，從事兒童英文戲劇領域，這是我第一次在線上與天南海北的姐妹們見面，今天的主題分享是用戶體驗設計。緣起是 5 月 21-22 日，我參加了知蜜組織的台灣陳老師的「用戶體驗設計工作坊」。 課程結束後進行了團隊內部的學習和產品的優化，前後加起來有 3 個月的時間。 我把這三個月的踐行之路梳理成三大模塊和大家一起分享，分別是重溫三大工具、我們的學習過程和應用、團隊的收穫。 我要讓戲劇走進每個家庭和學校 首先，我簡要的介紹一下我所做的事業。 樂盒戲劇是我們的品牌名稱，目前我們有三大板塊業務，海外圖書出版發行、課程落地服務、戲劇夏校及演出。 來點兒不一樣的介紹，我們的事業真實而有趣，經常和學校還有孩子們在一起，學術的小夥伴形容工作是一個過山車似的曲線圖： 開腦洞 （ ）- 研發 （ ）- 校對 （ ）-出版（ ）-作品完成（ ）； 運營小夥伴們的日常是撒歡兒 （ ）- 低頭手機族 （ ）- 電話黨 （ ） 。 團隊不大，三個板塊，做的事兒不少，所以每天都像一齣戲。 在踐行英文戲劇這條路上，我們也逐漸找到了適合自己的使命、願景和價值觀。 運用「顧客旅程」工具找到產品服務的缺口 接下來，我和大家分享，我是如何帶領團隊夥伴進行工具應用的。 在陳老師兩天的用戶體驗設計課程中講到的三大工具：顧客旅程；服務藍圖；授野分析。 顧名思義，顧客旅程是從顧客視角描述完成需求的歷程。服務藍圖是以公司的視角梳理服務流程，授野分析依據調查問卷通過數據化的分析更準確診斷服務關鍵點。 我今天主要分享的是第一個工具 —— 顧客旅程。我們經常說的用戶思維，用戶畫像，用戶需求都是從顧客的視角出發。顧客旅程工具就是讓

你在創業中，是否有價值被低估的感受？你希望被更多用戶需要和買單，你希望產品賣出更高的價格，希望品牌脫穎而出，那問題出在了哪裡？ 價值在創造、傳遞、交付過程中的所有偏差，影響了用戶的決策、體驗、傳播，造就了價值的「被低估」。讓我們趕緊糾偏，重塑價值進行突圍，讓你的情懷更好地盈利！ —— 《知蜜創業必修課》      知蜜創業必修課講師           孫欣，知蜜創始人    孫欣，至今從事企業、企業家研究 15 年，前 10 年在《中國企業家》、《中歐商業評論》等主流商業媒體做企業研究和報道， 2014 年創立知蜜女性創業社群，匯聚上萬名女性創業者，她熱愛價值發現，支持大量創業女性挖掘核心價值、塑造優勢、不斷突破，獲得精神和商業的雙重成長。 文丨知蜜孫欣 在這堂知蜜創業必修課中，最核心的課題，就是「價值突圍」。 每逢創業者苦惱時，總有一些重要的好問題是值得不斷咂摸的。比如，我經常問他人，也經常問自己， 「你的公司究竟因何存在？你的用戶究竟買的是什麼？為什麼這件事是由你來做？」 這些問題，我們時常都要糾偏、確認一遍。 其實，這三個問題對應的三件事，就是 —— 使命、需求、優勢。而這三者又都圍繞著一個中心點 —— 價值。 這是一個神奇的融匯了哲學、經濟學、社會學等多門學科的一個綜合的詞。它有些神秘和抽象，但又重要的無處不在。 No.1 聚焦價值，便形成交易 我們現在遇到的課題，很多是在 如何獲得用戶和收入增長 上。大家頭疼的是，在這個物質豐盛、信息飛速傳播的時代，太多東西可以快速被看到、模仿和遺忘。很多產品叫好不叫座，然後匆匆過氣，留下一堆僵粉。實際消費的增長和持續，是一個難題。 每個企業，都在不停地解題。 你的用戶是誰？他們究竟為什麼買單？ 產品、服務、體驗？功能、顏值、低價？好像都不全然，都只是價值的一部分，也都指向一個中心點 —— 對用戶而言，擁有這個商品和服務意味著什麼重要的價值？而商家，則用什麼產品、場景、營銷方式等來詮釋這個價值？ 在公開的解釋中，價值，泛指自然與人類現象之中普遍存在的數量性事物、存在者、事實。經濟學中是體現在商品里的社會必要勞動。 我們可以把價值看作一種商品存在的理由和積極作