如何讓用戶滿意度迅速提升？一個兒童教育創業者的實踐經驗

知蜜會員分享

想提升用戶滿意度？

想創造超預期的好口碑？

想形成復購、轉推薦？

其實，

這一切都可以經過系統化的精心設計。

來聽樂盒戲劇創始人依群分享，

她在知蜜學習用戶體驗設計後，

如何帶領團隊優化產品和服務，

做到用戶的超高滿意度？

並通過工具梳理做到讓團隊更齊心？

文丨整理於依群在知蜜會員群內分享

知蜜的夥伴們大家好，我是北京的蜜友姜依群，從事兒童英文戲劇領域，這是我第一次在線上與天南海北的姐妹們見面，今天的主題分享是用戶體驗設計。緣起是5月21-22日，我參加了知蜜組織的台灣陳老師的「用戶體驗設計工作坊」。

課程結束後進行了團隊內部的學習和產品的優化，前後加起來有3個月的時間。

我把這三個月的踐行之路梳理成三大模塊和大家一起分享，分別是重溫三大工具、我們的學習過程和應用、團隊的收穫。

我要讓戲劇走進每個家庭和學校

首先，我簡要的介紹一下我所做的事業。

樂盒戲劇是我們的品牌名稱，目前我們有三大板塊業務，海外圖書出版發行、課程落地服務、戲劇夏校及演出。

來點兒不一樣的介紹，我們的事業真實而有趣，經常和學校還有孩子們在一起，學術的小夥伴形容工作是一個過山車似的曲線圖：開腦洞（）-研發（）-校對（）-出版（）-作品完成（）；運營小夥伴們的日常是撒歡兒（）-低頭手機族（）-電話黨（）。

團隊不大，三個板塊，做的事兒不少，所以每天都像一齣戲。

在踐行英文戲劇這條路上，我們也逐漸找到了適合自己的使命、願景和價值觀。

運用「顧客旅程」工具找到產品服務的缺口

接下來，我和大家分享，我是如何帶領團隊夥伴進行工具應用的。

在陳老師兩天的用戶體驗設計課程中講到的三大工具：顧客旅程；服務藍圖；授野分析。

顧名思義，顧客旅程是從顧客視角描述完成需求的歷程。服務藍圖是以公司的視角梳理服務流程，授野分析依據調查問卷通過數據化的分析更準確診斷服務關鍵點。

我今天主要分享的是第一個工具——顧客旅程。我們經常說的用戶思維，用戶畫像，用戶需求都是從顧客的視角出發。顧客旅程工具就是讓我們客觀的站在顧客視角來梳理。

我們也完全按照陳老師課程的流程來進行的線下實操。這次實踐主要圍繞我們業務的第三個板塊：國內外戲劇營。

首先，我們利用團建的機會，分別用兩個晚上的時間先學習課程和工具；然後在一個月後實踐了國內營，兩個月後實踐了英國營，8月初進行了國內營的用戶反饋。

學習工具使用，我分為了第一晚學習顧客旅程的原理，通過星巴克和嘀嘀打車兩個耳熟能詳的案例學會了工具如何使用。第二晚，拿出我們的國內營和國外營兩款產品，團隊成員分成兩組，利用工具進行梳理。

首先是寫劇本，記錄下用戶體驗的全過程。

第一步：使用劇本導引建立顧客旅程。比如說，你的一次星巴克體驗。劇本中需要描述服務的前、中、後，還有服務細節。也就是找出服務接觸點，找出動詞。這個部分參與感很強，人人都是好編劇。

第二步：所有的服務都圍繞人、物、境為核心，而第一步中的動詞就是顧客旅程地圖里的活動，而互動，就是基於活動帶來的互動。如果你劇本里的動詞過多，就要再次思考和分析它的重要性和必要性。活動、互動、人、物、境都找到了，就可以通過調查問卷和意見收集來得出感受分值和服務缺口。

服務缺口可以從重要度和滿意度兩個維度來分析，其中也會有出乎意料的結果，比如說顧客有可能會為不重要的而買單。滿意度低、重要性高，代表存在一個服務缺口，就要去優化了；滿意度高，重要性低，代表存在資源浪費，需要做減法。

最後，國內營和英國營的顧客旅程學習在歡天喜地的氣氛中完成。英國營的活動更複雜，一度討論到崩潰。

團隊齊心，共同優化

當用戶調查和服務缺口是我們團隊自己模擬出來的，我們所有人都認同它的重要性，知道需要優化。

於是六月就變成了我們的「優化月」，國內戲劇營我們著重優化的是查看推文&咨詢、付款報名、營地報到&播報、觀看演出。

英國戲劇營著重優化的是驗證可靠性&咨詢、行前準備、確認抵達、全程播報。兩個產品的重要服務接觸點略有不同。

英國營目前還在進行中，8月底進行復盤。國內營已圓滿收官，優化點和用戶反饋著重是： 優化美食和播報； 優化照片播報；優化演出。

照片和演出視頻最終給家長就非常開心了，新媒體的小夥伴還做一個提升滿意度的動作，每個孩子都有所有老師的個性評價，並且做成長圖文方便家長珍藏和轉發，算是一個彩蛋。

這個動作在服務缺口分析中其實屬於滿意度，也就是如果沒有，不會影響家長的體驗，但是家長看到「用心」會感動。

8月初在演出視頻成片發給家長後我們做了一個調查問卷，回收了大家的反饋和建議。我們收到的建議非常寶貴、真切，讓我們再次驗證了產品優化是個長期，不斷提升的功課。

復盤收穫

經過此次用戶體驗設計工具的應用實踐，復盤我們的收穫：

1，好結果給了團隊最高獎賞，用心就有回報；

2，一舉兩得，團建和學習合二為一，輕鬆搞定

3，每次給沒參與夏校的小夥伴都要重復講一遍流程，倒不如一次遊戲活動就讓大家掌握了要領，其他的產品上可以舉一反三。

4，掌握工具和方法可以提高效率，準確抓住關鍵點。

學習結束後，我們內部也做了一個學習復盤，大家給出了學習心得和體會。看到了大家的學習反饋，讓我很欣慰，這次團建是有收穫，有價值的。

「踐行」是樂盒每天在做的事情，分開看它應該包含兩個部分，理解領會+實踐落地。

群里有很多的優秀創業姐妹都是在踐行的路上踩得實，走得穩，深耕自己的領域，深度服務客戶，是我們學習的榜樣。

很幸運這條路上有大家的陪伴，共同砥礪前行。尤其是像和我一樣走在「非剛需」賽道上的項目，我認為更要注重用戶體驗和價值，用好內容和用心來「陪伴「用戶，迎接春天的到來！

沒有踐行的方法論，就是一葉孤舟，不能載著你駛向光明的彼岸。非常感謝今晚聆聽分享的所有姐妹們，也祝大家的事業越來越好，謝謝大家。

知蜜，智慧陪伴女性創業成長！

- 知蜜心經 - 

以心為始，找到自己，就找到方向；

關照別人，就發生連接，聚焦價值，就形成交易；

互相成就，就凝聚團隊。

內心安定，就能持久。

名利為浮雲，成長為實相，

願我們走的路，皆為心之所向。