她如何解決潛規則接私單、團隊不好帶的難題?




用戶的深度運營是每個創業者的課題。
今天分享的蜜友可以說是,
探索出了自己的路。


她是劉敏,劉大姐家政創始人,
也是青島家政行業的引領者。
從業12年,
如今專注月嫂服務及培訓,
除了寶媽用戶,
她把月嫂阿姨、學員都當作用戶來深度運營。


正因為如此,
同行業都苦惱的:
怎麼傳播、如何吸引更多用戶、
阿姨接私單、流動性大、團隊不好帶....
她在積極探索解決方案。

來看她在深度挖掘用戶需求下的探索及實踐吧!


文丨整理于劉敏在知蜜會員群內分享

大家好,我是劉敏,非常感謝知蜜提供與大家交流的機會,讓我可以分享創業路上的一點點感悟。

我不是一個能做大事的人,只能做一點點小事。大企業做大事,小企業做小事,家政公司就是做力所能及的事!在45歲的時候,因為是外地人,沒有人脈、沒有資金、沒有特長只能從門檻比較低的家政做起,做著做著就做了11年,今天是第12年,也對家政行業有了一些感悟。


劉敏和山東分會蜜友們在知蜜中日女企業家交流會

2007年,我創立了劉大姐家政公司。在此之前,我在東北的一個國企做宣傳部長,2003年來到青島,為了照顧兒子,我先做了四年全職媽媽。兒子上初三,我在45歲那年開始創業了。

一直到2013年,我們公司也是只有兩個人。真正飛速發展是從2013年10月開始,這也源於我走出去,開始學習互聯網相關內容。

我學習的第一課就是定位。然後我用了兩個月的時間,對公司的經營項目進行梳理,思考公司的核心產品究竟是什麼。

大家可能對家政公司都不陌生,一般家政公司都包含保姆、月嫂、育嬰、保潔、綠化等等,那在之前我們提供的服務也不例外。

學習定位之後,我就決定要把公司的核心產品定位在月嫂服務。在2013年,月嫂還沒有那麼火,我們公司其實最賺錢的是開荒保潔,影響面最大的是家政服務。可能是我對行業發展比較敏感,我認為最有前景的應該是月嫂服務。

也恰巧緊接著國家就開放了二胎政策,我等於是提前了一年時間做準備。所以這些年都走得順風順水,我是非常感恩,可以說是順勢而為,每個步驟都是緊緊跟隨了國家政策,並不是說我有很大的能力。

2013年,我讀的一本書對我影響也很大,也是近期知蜜青島分會組織大家讀的《創始人手記》,書中說到一輩子的事業,當時我就想要把家政作為我一輩子的事業。

現在劉大姐家政已經從提供家政服務發展到家政培訓。我們有三家直營店,五家加盟店,還有一所女子職業技術培訓學校,進行月嫂,育嬰師培訓等等。


回到”深度挖掘使用者需求,做好使用者服務“這個話題上,我認為深度挖掘客戶需求有兩個關鍵字,一個是深度,一個是挖掘。

說到深度和挖掘,有時候是用戶自己都不知道還有哪些方面需求,或者是用戶不知道我們還能提供什麼樣的服務。

很多家政公司用很大量的精力去開發新的用戶,其實維護好現有的用戶就是我們最大的資源。
01
 我的團隊都是參加培訓的學員轉化的

首先分析一下我們用戶都有誰呢。一類是需要家政服務的,另一類就是家政阿姨,來劉大姐家政工作的也是我們的用戶,最後還有一類是來學習的,更是我們的用戶。

前兩類大家都比較瞭解,今天我想重點分享我們的第三類特殊用戶,就是我們的學員。

一般情況下,大家可能是把學員就當成學員,完成培訓後,或者給安排工作或者不安排工作,但我們不是這麼做的。


隨著家政行業,特別是月嫂、育嬰師需求量不斷的增大,收入也越來越高,很多高學歷年紀輕的女性都加入到這個行業。現在我們公司有三百多月嫂和育嬰師,大概有三分之一都是大專以上學歷。

還有互聯網的興起,一些實體經濟越來越不好做,小門店也不斷的關閉,有一些開美髮店、小吃店的創業者也都加入了月嫂、育嬰師的隊伍。

其中很大一部分人希望學習之後,可以從事月嫂、育嬰師或者高端家政工作的。但還有一部分的姐妹,是屬於高學歷,有能力的,可能是護理專業出身,或者有創業經歷。

那麼在深度挖掘用戶需求時,我們把學員分成六大類。第一類,培訓後直接從事母嬰護理和家政服務;第二類,加盟店合夥人;第三類,培訓講師;第四類,管理人員,這就涉及到人才梯隊搭建;第五類,培養新的創業者;第六類,合夥開店。

學員這類客戶,我們確實是挖掘得淋漓盡致。目前我們五個加盟店的老闆、直營店的四個管理人員,店長、總經理等等都是從學員中來的,還包括我們的財務也是學員。

其實從自己內部挖掘管理人員、挖掘老師,溝通成本比較低。另一方面,員工的流失是企業最大的成本浪費,而我們在這方面幾乎是沒有過浪費。


現在劉大姐家政的五個加盟店都是從學員發展來的。她們參加培訓後雙方都覺得可以,就再次培訓,成為加盟店的經營者。

還有一些學歷高能力高的學員,她們來參加培訓的初衷可能是發現做月嫂或者育嬰師收入高,但是還是有些沉不下心。那麼,做了幾個月之後,我們發現她適合做講師,就會先邀請做日常周日的分享活動。分享活動每個星期天我們都會做,因為員工也是我們的客戶啊,互相經驗交流,可以增強彼此粘性。

同時,我們還和相關行業的其他管道合作,給學員提供新的出路。比如我們有三個90後學員,培訓之後在我們的協助下,她們成立了個寶寶游泳館,現在已經有三家店了。


02
 把月嫂當作分公司經理

我把我們每個月嫂都當分公司經理來經營。

寶媽家庭和月嫂天天在一起,深度瞭解劉大姐家政大都是從月嫂或者育嬰師口中。

一個月嫂在服務一個家庭的時候,從父母爺爺奶奶姥姥姥爺,到父母的朋友同事等等,至少會影響20個人。她工作一年,服務十個家庭,就會影響到兩三百人。這樣的覆蓋範圍,完全可以當作是一個分公司的經理。

所以,月嫂們怎麼去和用戶介紹劉大姐就很重要。在每個月嫂培訓的第一堂課,我都要講我的創業故事,講公司的發展經歷。還有在公司一進門就寫著劉大姐家政的成長經歷,每一年的發展。

劉大姐創業故事和劉大姐家政的發展經歷,每個月嫂都是耳熟能詳,都能講出故事,就傳播很快。

我們每個月嫂在結束服務之後,都會有使用者轉介紹,月嫂就會把新用戶介紹公司,公司再進行安排。一個月嫂一年最多服務11個家庭,但是接單的數量是不限的,這樣公司不缺用戶,月嫂也能提高收入。

對於月嫂來說,有錢可掙很重要,很多月嫂也是年薪能賺到十三四萬。這樣也能提升她們的幸福感和自信心。

很多月嫂,在劉大姐家政工作兩三年就會發生很大的變化。剛來的時候唯唯諾諾不自信,三年後狀態完全不一樣。她們自己也說,做了三年月嫂,做到金牌月嫂,真正的下得廚房進得廳堂。

我們家有個月嫂,83年的,人長得漂亮業務能力也很強,收入也不錯,滿滿的自信心。別人問怎麼越來越漂亮,她驕傲的說錢養出來的。


劉大姐與知蜜山東蜜友交流品牌和運營

03
 我們的月嫂不接私單!

大家都知道,家政行業有月嫂、育嬰師結私單,全國都存在這樣的現象。但是在劉大姐家政的300多個月嫂和育嬰師,所有的月嫂和育嬰師都是我們自己培訓的,真的很少有人接私單,只是想掛靠的月嫂我們也不要。

那為什麼我們家月嫂不簽私單呢?因為我們給她們提供了很多的後續服務,比如說有的金牌月嫂,經驗非常豐富,她的經驗是培訓老師不能替代的。月嫂在服務兩單使用者之間的閒置時間,我們會請她來做兼職講師,把自己天天在用戶家裡實踐的經驗分享出來。

兼職講師不需要準備很多課,專注在一點,就講她最擅長的,比如如何做好月子餐等等。這樣她閑下來的時間就可以利用起來,我也不用培養很多的老師,反而老師的隊伍是越來越越強。

我認為做一個老闆,除了其它方面的能力,還要有一雙發現別人優點的能力,讓員工有被認可感,她們願意死心塌地地為公司服務。有一句話叫:士為知己者死!員工就不會輕易流失。

我們公司很少有員工流失,基本上都是只進人,不出人,因為在我眼裡每個人都有閃光點。一個員工就是做饅頭做得好,我也讓她把饅頭做到極致,成為我們的兼職講師!在我們公司是人盡其才!


月嫂交流會

在月嫂交流會上,月嫂都是自發地來分享。正好在知蜜感受到了擔當文化和擔當姐。我們借鑒過來,也把願意分享的月嫂作為擔當姐。

上個周日就是月嫂交流會,當天有6個月嫂出於間歇時間,她們就來分享,自己擬定題目,有的分享自己的經驗,有的分享自己的困惑和大家交流,新入夥的月嫂也會來參加交流會。擔當姐分享的同時,也被大家認可,收穫了自信心。

分享的過程也是我們發現人才的過程,受歡迎的分享者可以成為培訓老師、或者管理團隊等等。有一位學員是幼師專業,培訓後做了一年育嬰師,被選拔成了培訓講師,現在是店長,管理1000多坪的直營店。

其實不管是把月嫂當分公司經理來經營,還是把學員當用戶來深度管理,其實還要拿她們當姐妹,真正心疼她們,為她們著想,她們才願意跟你在一起。

前幾天,我們發生的一個真實事情。一個寶媽使用者就問給她服務的月嫂說,我們都給你介紹客戶,為什麼你就在劉大姐家,不離開劉大姐家呢?

這個月嫂就說,我們很多都是四十多歲的中年階段,有的父母都不在了,覺得沒有依靠。我們雖然是賺的多,一個月一萬五六,但是我們內心的還是比較自卑的,還是想得到尊重。我回到公司,大姐拿我們當姐妹,她尊重我們,就因為這份尊重,我們就願意跟大姐在一起。

04
 每一個老用戶都是我們最好的銷售。

這麼多年在母嬰護理上,我一直堅持專注聚焦,合作共贏,共生發展。

很多家政公司在服務過程中,看到機會就想如何增加服務,比如積累了一些寶媽用戶,就想做產後恢復中心。

而我們是只做月嫂育嬰服務和就業培訓,始終聚焦在這個方向。其他相關的服務我可以選擇合作的方式,目前我們和產後恢復中心、寶寶游泳館、兒童攝影、早教中心、母嬰店、婦產醫院等等都有緊密的合作。合作共贏,同時保證不自己做分散精力。

也因為這樣,今年4月,我們和本地婦聯成立了婦女就業創業培訓基地,為婦聯帶來的婦女姐妹提供免費的就業培訓服務。

在轉化用戶上,我也分享一些自己的實踐方法。

比如,堅持做劉大姐早分享。一年365天,至少有363天的早晨五點左右,我一定要在我們的群裡分享,姐妹們都說形成習慣,起床先看劉大姐早分享。

我一般固定發佈三條資訊。一條是九宮格的圖片配文字,一條是行業資訊或者行業技能類,第三條是劉大姐家政的官方公眾號資訊。

我同時設定了一些獎勵標準,讓所有員工早上統一行動發佈,最簡單的就傻瓜式複製就好了。一個人的影響能力是有限的,但是加上團隊一群人的影響力就增強很多。

目前我們主要的收入是培訓,那麼對“學員”這個用戶來說,新用戶在哪裡?

我們不發傳單,也不在百度、58之類做推廣,都是現有用戶轉介紹,讓已有的培訓學員去影響她身邊的人,她們每一個都是我們最好的銷售。

在我們培訓的時候有一堂課就是微信的玩兒法,如何管理自己的朋友圈。通過已有學員來的人就非常精准。我們會將這些潛在用戶拉到群內,這裡有骨幹力量,有已經參加培訓的學員,大家會交流收穫,通過社群的力量影響她。

讓每一個“用戶”願意為你傳播,一方面要給一個願意傳播的理由;另一方面給她們一個合適的傳播源;還要教會她們轉播方法;最後還要讓她們得到回應的回報(物質和精神上)。

最後我想說,一個人走路會很快,一群人走路會很遠,我願意跟大家一起走的更遠。


知蜜山東分會在2018年山東品牌節合影

更多蜜友的交流

蜜友依群丨樂盒戲劇創始人:
一路聽完劉大姐的分享,聽到“錢養的”這麼高的企業評價,真的非常欽佩您的格局和胸懷。
這裡有幾層意義,一是企業文化做得好,月嫂不做私單是給了她們充分的尊重和成就感,二是充分給予大家能者多勞多得的機會,讓技術型人才在這個土壤裡價值得到充分的回報;三是經營理念,您雖然不是從商出身,但是“懂”人,大膽識人、用人、培養人。
最後也很感慨劉大姐的學習能力超強,互聯網運營做的那麼好,是我們年輕一輩創業者的榜樣,我們還有什麼理由不學習、不努力啊!

蜜友張若妤丨帕米爾冰川礦泉水創始人:
聽完劉大姐的分享感觸很多。感受最深的是把學員和月嫂也當成自己的客戶,通過對他們需求的深挖,做好培訓和服務,使他們和公司產生深度的情感連結和價值連結。更好的為公司宣傳和轉介紹,然後自發的為公司創造更大的價值。
特別是我聽到說基本上沒有月嫂簽私單,這個真的太難能可貴了,這些阿姨一定對劉姐有著強烈的認同感和歸屬感,才能做到。

蜜友辛曉丨大家保合夥人,知蜜上海分會會長:
劉大姐很有經營智慧。定位是起點,選擇有潛力的戰略方向,做什麼不做什麼,(砍掉當時賺錢的開荒清潔是需要極大勇氣的)通過商業模式的不斷優化,不斷發揮各相關者的最大優勢,並且公司提供各項機制、工具(自媒體)等賦能。

蜜友翁玫丨半仙草閣創始人:
劉大姐很有經營智慧。定位是起點,選擇有潛力的戰略方向,做什麼不做什麼,(砍掉當時賺錢的開荒清潔是需要極大勇氣的)通過商業模式的不斷優化,不斷發揮各相關者的最大優勢,並且公司提供各項機制、工具(自媒體)等賦能。


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